Бизнес и комьюнити: как лояльное сообщество поможет компании выжить (или умереть не сразу)

Слово комьюнити по-разному понимают в России и за рубежом: то ли это люди, объединенные географически, то ли сообщество единомышленников вокруг цели или дела. Но факт остается фактом: грамотное формирование сообщества вокруг бренда и разумное взаимодействие с ним помогают бизнесу. На лекции в Лагере позитивных привычек Федор Скуратов, строивший комьюнити на игровых форумах, экс-менеджер по работе с сообществами для ФРИИ и компании Су-155, рассказал, зачем нужно объединение единомышленников вокруг бизнеса и как мотивировать людей делать что-то полезное — с песнями и плясками, но без бюджета. Inc. послушал, задал вопросы и сделал выводы. В России у каждого профессионального среза свое понимание слова «сообщество». А люди, интересующиеся этой темой, никак не могут договориться между собой, что такое комьюнити, что такое комьюнити-менеджмент, что такое сообщество и как это связано с комьюнити. В российской социологии сообщество (=комьюнити) — это люди, которые хорошо друг друга знают, и у них есть общая идея. И это только одно из возможных определений, их много. Но комьюнити и сообществом можно называть, с практической точки зрения, только то, что в социологии называется «сообществом действия». То есть, это группа людей, которые совместно что-то делают или создают. И не получают за это денег. И это не про потусоваться, выпить чаю, пива, поболтать, такими сообществами можно не заниматься, это просто тусовки, которые сами возникают, их не надо масштабировать, они, как правило, не представляют из себя ничего сложного. Суть управления сообществом в том, чтобы заставить людей добровольно и с песней созидать и создавать какой-то результат. Это все практический классический менеджмент, но только в 10 раз сложнее, потому что у тебя нет главного ресурса — денег. В России, в Азии культуры сообществ в классическом понимании нет, там абсолютно родовая система: один человек не значит ничего — семья, род значит все. В России сообщества не приживаются, потому что у нас последние 500 лет весьма сильная центральная власть, а любая попытка организации на местах подавляется довольно жестко. Потому что сообщества противоречат идее федеральной централизованной власти. У национальных меньшинств и диаспор с этим все получше, потому что для них объединение было важно с точки зрения выживания. Крепкие сообщества образуются чаще всего тогда, когда у людей есть нехватка общения с подобными себе. После школы, после вуза, в армии, после 35-40, когда теряются старые связи, пенсионный возраст. Когда есть какой-то дефицит контактов, человека очень легко вовлечь в любое сообщество, потому что ему не хватает общения. У меня были всякие крупные проекты типа печально известного застройщика СУ-155, кинувшего половину страны на жилье. Тема сообществ для них была очень важна: строящиеся дома, особенно эконом-класс на этапе котлована, автоматически формируют сообщество, люди 5 лет ждут свою квартиру. Они кооперируются очень быстро и начинают отстаивать свои права при общении с застройщиком. В результате такая кооперация привела к миллионам или даже миллиардам убытков. Компания в результате поэтому и обанкротилась: негатив можно год сдерживать, а 5 лет — нет. СУ-155 непрерывно строил каждый объект за счет плательщиков по следующему. С комьюнити работал PR-отдел и позволил компании прожить лишних 5 лет: работа с лидерами мнений, дискредитация местных сообществ. Например, классическая операция, провернутая множество раз: на митинг обманутых дольщиков приглашали «Яблоко» и Сергея Митрохина (лидер московских «яблочников»), который дискредитировал в глазах прессы митинг полностью. Потому что, как только на митинге появлялась политика, он сразу становился закрытым для центральных СМИ. Когда это обманутые дольщики — корреспонденты приезжают, когда это Митрохин — никаких корреспондентов в принципе нет. Также разруливали негатив, как в политике: задача политика сначала что-то пообещать, а потом объяснить, почему это не произошло. Почему конкретно дом не был сдан? Вот тут разрешение не получили, тут местные власти фиговые: вот это конкретный чиновник не подписывает и так далее, бесконечное перенаправление негатива на других. Еще грамотно работают с комьюнити ФРИИ и все, что связано со стартапами. Вся эта тема венчурного инвестирования и стартапов родилась в России всерьез благодаря региональной программе развития ФРИИ. До 2013 года все было очень тухло, и все попытки институтов развития в лице РВК и прочих, по-моему, с тех пор они так и не поменялись. Сперва надо определить «чтобы что». Мы хотим собрать людей и совместно решить какую-то задачу. Обычно сообщество лучше работает, когда есть именно задача, а не цель. Простой пример — субботник организовать. Есть конкретная задача — убраться. Сам продукт занимает несколько часов, которые люди тратят на уборку. Что нужно, чтобы собрать субботник? Во-первых, нужно подстроиться под людей, потому что они этот продукт, эту штуку делают добровольно. Они имеют полное право не принимать в этом никакого участия, потому что это их свободное время, оно может быть потрачено как угодно. То есть в плане тайм-менеджмента нужно угодить всем. Во-вторых, нужна четкая, последовательная и очень простая схема действия — раз, два, три. У Каца (московский политик Максим Кац) прекрасно это сработало на «Муниципальных выборах». Это была простая схема, как зарегистрироваться в депутаты: какой подать пакет документов, куда и так далее. А вторая часть проекта была для избирателей: за кого голосовать, когда, где, подсказки, за кого именно голосовать. Это ключевая задача менеджмента — облегчить порог входа. Люди не любят думать, особенно не любят думать, когда им надо столкнуться с какой-то новой для них темой. «Ой, что-то сложно, прийти куда-то, высказать свое мнение. У меня и мнения своего нет, зачем мне это?» А вот это — из серии «приходи тогда-то, делай вот это, потрать на это 20 минут, получи вот это» — инструкция. С инструкциями и есть основная проблема в российской культуре комьюнити-менеджмента. Обеспечь инструкцию, по ней будут действовать ради любой цели абсолютно. Я не упрощаю рядового потребителя, я сам такой же, мы все такие же. Будьте готовы, что 10% в абсолютно любой системе — оппортунисты, которые против всегда. Это нормально.