Клиентоориентированный сервис

"Бизнес-модель "Успешная клиника" Клиентоориентированный сервис" Все, что необходимо руководителю для эффективного управления клиникой. "Бизнес-модель "Успешная клиника"- это комплекс бизнес технологий, охватывающий все аспекты взаимоотношений пациента и клиники. В него входят: управленческие решения, построение в клинике "систем зарабатывания денег": систем продаж и систем клиенто-ориентированного сервиса, организация работы и взаимодействия администраторов и врачей. Бизнес-модель основана на глубоком анализе и обобщении опыта более 80-ти успешных клиник и медицинских центров России и зарубежья, самого разного формата и специализаций, численностью от 4 до 1000 врачей. Именно качество сервиса формирует у пациента впечатление о клинике, и повышает или понижает доверие пациента к врачу. Отзыв пациента: "К сожалению осталось очень неблагоприятное впечатление после посещения. Очень нелюбезный персонал, обслуживание – на уровне районной поликлиники. По любому вопросу регистраторов приходиться вызывать откуда-то из их кабинета. На вопросы – постоянно раздраженные ответы. Очень жаль. Клиентам не нужны карточки на бумаге хорошего качества, им бы лучше поменять отношение персонала на более теплое и заинтересованное. Все это производит настолько неприятное впечатление, что поначалу, даже к врачам относишься с недоверием. Регистратор – «лицо» клиники, а здесь, лицо настолько отталкивающее своим плохо завуалированным хамством." Цели и задачи фильма - семинара: Повышение объемов продаж. Повышение доверия пациента к клинике и врачу. Повышение удовлетворенности пациентов полученными услугами. Ориентация пациента на максимальный комплекс услуг. Основные темы: Клиентоориетированный сервис в клинике, непосредственное влияние качества сервиса на доход клиники; Понятие «сервис», необходимый и достаточный для удовлетворенности пациентов, незаметные, но очень важные элементы. Предупреждение и решение конфликтных ситуаций положительно для клиники и пациента, работа с «агрессией» пациента; Различные успешные практические наработки при общении с пациентами. Часть 2. «Повышение записи в клинику» Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону. На сегодня, в среднем по клиникам, запись на уровне 50%. Хорошо подготовленные администраторы (call-центр) обеспечивают 95% запись. Цели и задачи фильма - семинара: Повышение объемов продаж. Повышение записи пациентов в клинику по телефону. Обеспечение 100% загрузки врачей. Ориентация пациента на получение максимального комплекса услуг клиники и удовлетворенность полученными услугами. Основные темы: Быстрое и эффективное общение с пациентами по телефону: Увеличение записи на входящих звонках. Техники общения с учетом ограниченного времени общения. Примеры ответов администраторов на вопросы пациентов Готовые шаблоны (скрипты) ответов на 15 сложных вопросов пациентов, после которых раньше, как правило, не было записи. Правильные ответы выверены и проверены в большом количестве клиник. Так, например, вопрос «Сколько стоит лечение...?» отрабатывался в ряде клиник в течение 6 месяцев, и был определен вариант с наименьшими потерями пациентов. Конструирование наиболее эффективных моделей общения и шаблонов ответов на звонки. Различные успешные практические наработки при общении с пациентами. 5,5 часов информативного видео