Обзор: Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013

Описание: "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" Количество страниц: 238 Язык отчета: русский Способ представления: в электронном виде Формат: pdf Описание "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" Обзор "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" посвящен комплексному исследованию рынка колл-центров (контакт-центров, context-центров) оказывающих услуги аутсорсинга в России. Данное маркетинговое исследование проводится в девятый раз и может представлять интерес, как для игроков рынка (контакт-центров), так и для заказчиков услуг аутсорсинговых call-центров. Гран Коннэкт Контакт Центр 74 Matrix mobile МЦ НТТ - Ростелеком Петербургский колл-центр Сентра Справочная "264-07-07" Танго Телеком Телеком-Экспресс Телеконтакт Технологии контакта Приложение. Словарь терминов по call-центрам Русско-английский словарь Англо-русский словарь терминов Индексы Иллюстрации: 1. Считаете ли Вы социальные медиа перспективным каналом взаимодействия с клиентами? 2. Выручка в распределении по типам контактов, 2012 г. 3. Какие рыночные тренды оказывают наибольшее влияние на развитие вашего контакт-центра? 4. Как Вы относитесь к перспективе работы агентов/операторов из дома? 5. С какими трудностями Вы сталкиваетесь при наборе персонала в КЦ? 6. Прогноз развития рынка CRM-систем для аутсорсинговых контакт-центров 7. Магический квадрант: Customer Management Contact Center BPO, Worldwide 8. Доля аутсорсинговых контакт-центров на глобальном рынке, 2012 г. 9. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров, 2004-2012 гг. 10. Доля рынка, приходящаяся на 5 крупнейших мировых игроков, 2012 г. 11. Доля мировых игроков на аутсорсинговом рынке, 2007-2012 гг. 12. Структура рынка 13. Минимальный и максимальный размах расходов при построении внутреннего call-центра 14. Основные критерии выбора российских call-центров, 2010 г. 15. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2012 гг.) 16. Число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах и темпы прироста, 2005-2013 гг. 17. Количество call-центров и задействованных операторских мест в зависимости от размера аутсорсингового call-центра, 2013 г. 18. Силы Портера на рынке аутсорсинговых call-центров 19. Модель развития рынка аутсорсинговых call-центров в России 20. Динамика возникновения аутсорсинговых call-центров в России 21. Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России 2013-2017 гг. 22. Меры, предпринятые call-центрами в 2011-2012 гг. 23. Реализация планов в 2012 году 24. Планы на 2013 год 25. Кривая рыночной концентрации (2006-2012 гг.) 26. Рейтинг РБК: доли call-центров на рынке по выручке от аутсорсинговых услуг, 2012 год 27. Сегментация российских call-центров по доли рынка и количеству агентских мест 28. Опыт компаний на рынке 29. Дублирование систем 30. размещения выносных центров обработки вызовов в России 31. Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2012-2013 32. Отношение руководителей call-центров к утверждениям относительно выноса площадок в регионы, 2012 33. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от проживания респондентов, 2013 г. 34. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями в зависимости от пола респондентов, 2013 г. 35. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по возрасту респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос 36. Результаты опроса: способы коммуникации клиентов с компаниями, распределение по образованию респондентов, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос 37. Результаты опроса: использование абонентами бесплатных телефонных линий (8-800), 2013 г. 38. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от пола респондентов, 2013г. 39. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от возраста респондентов, 2013г. 40. Результаты опроса: доля респондентов, готовых ожидать соединения с оператором указанное время, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г. 41. Результаты опроса: готовность абонентов платить за быстрое соединение с оператором call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос 42. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г. 43. Результаты опроса: готовность клиентов пользоваться услугой "обратный вызов" в случае сложности с дозвоном до операторов call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г. 44. Результаты опроса: что абонент предпочитает слушать во время ожидания соединения с оператором call-центра, 2013 г. 45. Результаты опроса: что вызывает раздражение у абонентов во время ожидания соединения с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2012г. 46. Результаты опроса: причины раздражения абонентов во время разговора с оператором call-центра, распределение по полу респондентов, 2013г. 47. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, 2013г. 48. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, 2013г. 49. Результаты опроса: Задумывались ли Вы, что при звонке в какую-либо компанию Вы часто разговариваете не с сотрудником компании, а с сотрудником арендованного (аутсорсингового) call-центра? 2012г. 50. Результаты опроса: предпочтение абонентов в выборе типа голоса операторов call-центра, 2013 г., % от ответивших на данный вопрос 51. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для мужчин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос 52. Опрос клиентов: значимость пола консультанта для женщин при обращении в call-центр, 2011 г., % от количества ответов на данный вопрос 53. Результаты опроса: увеличивается ли доверие к оператору, если абонент видит его изображение (фотографию или видео онлайн), распределение по полу респондентов, 2011 г., % от опрошенных 54. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по всем респондентам) 55. Важность способов измерения уровня FCR для заказчиков (данные по всем респондентам) 56. Важность показателей эффективности работы call-центров (данные по 4-м лидерам) 57. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по всем респондентам) 58. Управленческие задачи, стоящие перед менеджментом (данные по 4-м лидерам) 59. Использование систем для управления человеческими ресурсами в call-центре, доля от ответивших в % 60. Глубина горизонта планирования при составлении расписания операторов, частоты в % 61. Наиболее важные критерии при выборе вендора 62. Удовлетворенность существующим решением (оценка по 10-ти бальной шкале) 63. Цели использования записи разговоров, доля ответивших в % 64. Виды исходящих звонков, % 65. Среднее число вызовов, совершаемых оператором в час, частоты в % 66. Смешивание входящих и исходящих звонков, по всем респондентам, % 67. Отношение руководителей call-центров к работе операторов из дома (средний балл по всем респондентам) 68. Доля call-центров, использующих различные методы обеспечения безопасности 69. Дублирование систем в аутсорсинговых call-центрах 70. Требуемый уровень обслуживания call-центром от заказчика (Service Level), доля от ответивших в % 71. Среднее время ответа на e-mail, частоты в % 72. Оценка направлений стратегического развития компаний 73. Какую сертификацию прошел call-центр 74. Примерная финансовых потоков на рынке call-центров 75. Доля различных услуг в структуре доходов аутсорсинговых call-центров 76. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) 77. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам) 78. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по всем call-центрам) 79. Распределение ценовых предложений по обработке исходящих вызовов распределенными операторами call-центров (по 3 крупнейшим call-центрам) 80. Распределение ценовых предложений по обработке вызовов выделенными операторами call-центров (по всем call-центрам) 81. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по всем call-центрам) 82. Распределение ценовых предложений по обработке входящих вызовов системой IVR (по 3 крупнейшим call-центрам) 83. Распределение ценовых предложений по обслуживанию неголосовых вызовов (e-mail, чат и т.п.) 84. Распределение ценовых предложений по перенаправлению вызовов в офис заказчика в Москве 85. Динамика стоимости услуг call-центров (взвешенные по количеству операторских мест) 86. Динамика стоимости услуг call-центров (по количеству call-центров) 87. Накопленная потребительская ценность в течение жизненного цикла по McKinsey 88. Распределение возрастных категорий операторов в аутсорсинговых call-центрах, 2013 г., % 89. Численность населения по полу и возрасту на начало 2013 г., % 90. Этапы отсева соискателей 91. Оценка методов, используемых при отборе операторов call-центра 92. Оценка качеств или способностей, которыми должен обладать оператор call-центра 93. Проблемы, с которыми сталкиваются руководители при отборе персонала 94. Причины ухода операторов call-центров 95. Мотивационный цикл нового оператора call-центра 96. Параметры, на которые влияет увольнение оператора 97. Средние затраты call-центров при увольнении оператора 98. Средние затраты на подготовку нового оператора call-центра 99. Мотивация в call-центре 100. Требуемые и желательные факторы, способствующие мотивации оператора 101. Тренинги для новых сотрудников 102. Квадрант Гартнера по вендорам, 2011 г. 103. Доли вендоров по производству оборудования для call-центров, 2008 год 104. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговых call-центрах, 2013 год 105. Доли производителей по количеству установленных рабочих мест, 2013 год Таблицы: Табл. 1. Рейтинг TOP RANKING PERFORMERS IN THE CONTACT CENTER WORLD, 2012 Табл. 2. Выручка от услуг BPO по регионам, 2010-2015 гг., $ млрд Табл. 3. Крупнейшие в мире аутсорсинговые компании по объему выручки, 2007-2012 гг. Табл. 4. Крупнейшие сделки по слияниям и поглощениям с раскрытой информацией о сумме сделки, 2001 - 2012 гг. Табл. 5. Сравнение call-центров по типам Табл. 6. SWOT-анализ call-центров по типам Табл. 7. Потенциальные пользователи различных типов call-центров Табл. 8. Востребованность моделей call-центров по отраслям по сравнению со средним показателем по рынку в России Табл. 9. Выбор типа конкурса (классификация по типу участников) Табл. 10. Примеры критериев допуска к RFP Табл. 11. Перечень факторов, учитываемых при выборе call-центра Табл. 12. Годы создания call-центров в России Табл. 13. Рейтинг РБК: крупнейшие аутсорсинговые call-центры в России. Выручка call-центров в 2010-2012 годах, млн руб. (без НДС) Табл. 14. Рейтинг популярности call-центров среди участников рынка Табл. 15. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры России (по количеству задействованных рабочих мест), 2010-2013 гг. Табл. 16. Рейтинг: аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 г. Табл. 17. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке голосовых вызовов, 2013 год Табл. 18. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке входящего голосового трафика, 2013 год Табл. 19. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке исходящего голосового трафика, 2013 год Табл. 20. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке трафика IVR, 2013 год Табл. 21. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по обработке IVR, сообщений электронной почты и SMS, 2013 год, количество сообщений в день Табл. 22. Крупнейшие аутсорсинговые call-центры по размеру площади операторских залов, 2012 год Табл. 23. Количество внешних телефонных линий в аутсорсинговых call-центрах, с учетом линий IP-телефонии, 2013 год Табл. 24. Расположение площадок call-центров по городам Табл. 25. Опрос потребителей: социально-демографические характеристики, 2013 гг. Табл. 26. Результаты опроса: распределение по полу и возрасту, 2013 г., % от количества опрошенных Табл. 27. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от образования респондентов, 2013 г. Табл. 28. Результаты опроса: цель обращения респондентов в сервисно-справочные службы или на "горячие линии" в зависимости от возраста респондентов, 2013 г. Табл. 29. Результаты опроса: время ожидания соединения с оператором, распределение в зависимости от образования респондентов, 2013г. Табл. 30. Результаты опроса: количество попыток дозвона до оператора call-центра, которые готов сделать клиент в случае сигнала "занято", 2013г. Табл. 31. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г. Табл. 32. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по возрасту респондентов, 2013г. Табл. 33. Результаты опроса: что предпочитают слушать женщины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г. Табл. 34. Результаты опроса: что предпочитают слушать мужчины во время ожидания соединения, распределение по уровню образования, 2013г. Табл. 35. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г. Табл. 36. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по возрасту респондентов, 2013г. Табл. 37. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-женщин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г. Табл. 38. Результаты опроса: причины раздражения абонентов-мужчин во время разговора с оператором call-центра, распределение по образованию респондентов, 2013г. Табл. 39. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г. Табл. 40. Результаты опроса: влияние наличия акцента (говора) у оператора на отношение к данной компании, распределение по образованию респондентов, 2013г. Табл. 41. Результаты опроса: влияет ли плохое качество телефонного обслуживания в компании на отношение к продукции/услугам самой компании, распределение по возрасту респондентов, 2013г. Табл. 42. Примерные ценовые предложения аутсорсинговых call-центров Табл. 43. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (взвешенные по количеству операторских мест) Табл. 44. Изменение средних ценовых предложений в 2013 году (по количеству call-центров) Табл. 45. Варианты применения контакт-центра для решения задач клиентов Табл. 46. Увольнение и прогулы персонала Табл. 47. Методы решения проблемы текучести кадров Табл. 48. Доля времени оператора на тренинги и общение с супервайзером, % Табл. 49. Уровень заработной платы сотрудников call-центров Табл. 50. Отношение средних месячных зарплат сотрудников call-центров в Москве и регионах Табл. 51. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров зарплат в Москве и регионах, 2010-2013 гг. Табл. 52. Динамика роста средних месячных зарплат сотрудников call-центров, сравнение с данными по респондентам 2012-2013 гг. Табл. 53. Тренинги и развитие Табл. 54. Средняя загрузка операторов в call-центрах Табл. 55. Крупнейшие вендоры по Гартнеру, 2011 г. Табл. 56. Использование аутсорсинговыми call-центрами оборудования и ПО Табл. 57. Общее количество внедрений решений для call-центров в России, по данным вендоров Табл. 58. Количество внедрений решений для call-центров в России в 2012 году Табл. 59. Общее количество внедрений решений для аутсорсинговых call-центров в России Табл. 60. Сравнение решений В обзоре "Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2013" представлены рейтинги ведущих контакт-центров по занимаемой доле на рынке, входящему и исходящему трафику и агентским местам, а также представлена информация об объеме российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, выручке крупнейших колл-центров, числе смонтированных и задействованных операторских мест, указаны города, в которых расположены операторские площадки аутсорсинговых колл-центров. Отдельные разделы посвящены кадровой политике, анализу тарифов обслуживания аутсорсинговых call-центров, основным поставщикам систем для ЦОВ (центров обработки вызов). Приведены профили российских производителей решений для колл-центров. В рамках маркетингового исследования "Российский рынок аутсорсинговых колл-центров 2013" аналитики РБК.research провели опрос аудитории сайта компании "РБК". Результаты опроса позволили определить ка