Правила и техника телефонных переговоров [Фируза Усманова]

Тренинг: Правила и техника телефонных переговоров предназначен для руководителей, секретарей, менеджеров, администраторов клубов и других работников в компаниях, где телефонные разговоры являются важной частью их работы.​ Автор и ведущая тренинга Усманова Фируза Алиджановна — преподаватель с 20 летним стажем. Эксперт по развитию бизнеса. Все телефонные переговоры преследуют определенные цели. Мы хотим продать что-то своему собеседнику, договориться о чем-либо, либо совершить сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта необходимо правильно общаться по телефону. Хотите научиться? И с максимальной пользой использовать все преимущества телефонных переговоров? Как подготовиться к телефонному разговору физически К телефонному разговору нужно готовиться, по возможности, учитывая ситуацию, в которой находится ваш собеседник, для этого полезно знать его цели, мотивацию, желания. Положительный эмоциональный настрой обязателен перед началом разговора. Особенности телефонной коммуникации: Ролевые установки, средства невербального общения Общаясь с друзьями, коллегами и родственниками мы очень часто прибегаем к данному способу общения, и в основном мы это делаем не произвольно, подсознательно. Невербальный «язык» во многом создаёт первое впечатление о нас и об окружающих, и определяет наше отношение и реакцию друг к другу. Если бы люди сознательно относились к этим безмолвным сигналам, то тут же открыли бы для себя возможность более полно и эффективно их использовать. Запретные зоны, stop-фразы и их альтернативы Практика показывает, что 50 – 60% конфликтов при работе с клиентами провоцируют не сами клиенты, а… сами сотрудники. Как это происходит? Чаще всего, неосознанно. Продавцы, консультанты и менеджеры не замечают, что используют в своей речи слова-провокаторы. Интересно, что такими агрессорами могут стать слова – на первый взгляд, совершенно нейтральные. Речевые заготовки и речевые модули для продаж Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы, приходится иметь дело с огромным, меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - правильно реагировать и грамотно отвечать. Через некоторое время начнет формироваться список типовых вопросов и возражений. Их важно записать и время от времени этот список пополнять. Следующим шагом - на каждый типовой вопрос или возражение необходимо заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно "отшлифовать". Эти и множество других вопросов мы поднимем и обсудим на нашем курсе - мы попробуем все техники на практике и поймем, что они работают!