Профессиональная подготовка операторов аварийных служб ЖКХ

Курс направлен на формирование системного понимания организации работы диспетчерской службы в сфере управления многоквартирными домами, а также на повышение качества обработки обращений жителей и оперативного реагирования на аварийные и внештатные ситуации. Курс основан на реальной практике эксплуатации жилого фонда, действующих нормативных документах (ПП РФ № 354, № 491, № 170, СанПиН, правилах ПБ и др.), а также современных технологиях управления домами и цифровизации ЖКХ. Лекторы: Мельников Евгений Алексеевич Эксперт по обучению специалистов аварийно-диспетчерских служб компании ООО «Технология и Сервис». Супервайзер контактного центра «АДС365», наставник диспетчеров. Автор практической части курса: алгоритмы работы, обработка звонков, стресс-коммуникации, кейсы аварий. Медведева Елена Викторовна Практикующий юрист в крупной российской компании, преподаватель юридических дисциплин в Омском государственном университете им. Ф.М. Достоевского. Имеет более 6 лет опыта работы в «ЕРЦ» и 7 лет работы в РСО. В настоящее время сотрудничает с ООО «Технология и Сервис» в качестве юриста-консультанта в компании. Цель программы: Целью программы является повышение профессиональной компетентности сотрудников диспетчерских служб и формирование единых стандартов работы при взаимодействии с жителями многоквартирных домов. Программа включает в себя теоретические и практические блоки, направлена на систематизацию знаний о современных методах работы диспетчерской службы. Теоретические и практические материалы курса 1. Основы организации работы диспетчера роль и функции диспетчерской службы в структуре УК/ТСЖ; место диспетчера в системе управления домом: обязанности, компетенции, ответственность; взаимодействие с руководством, техническими службами, подрядчиками; организация сменности и непрерывности работы; типовые режимы работы: круглосуточный, посменный, офисный. 2. Техническая база (основы инженерных систем) электроснабжение: категории надёжности, ВРУ, этажные щитки, причины аварий; теплоснабжение: ИТП/элеваторный узел, графики подачи тепла, параметры отопления; ГВС/ХВС: давление, насосы, фильтры, причины слабого напора; канализация: типовые засоры, аварийные режимы; лифтовое хозяйство: взаимодействие с лифтовой службой при нештатных ситуациях; цифровые и автоматизированные системы мониторинга. 3. Нормативные требования в сфере ЖКХ санитарные нормы (СанПиН): температура воздуха, влажность, освещенность, шумовой режим, уборка, содержание подъездов и придомовой территории; пожарная безопасность: проверка оборудования, правила содержания путей эвакуации, действия по сигналу «Пожар»; требования к качеству коммунальных услуг (ПП РФ №354): допустимые перерывы в подаче ресурсов, требования к температуре ГВС, параметрам отопления, давлению воды, напряжению электроэнергии; аварийные ситуации с точки зрения закона: определения аварий, сроки устранения, нормативы реагирования, обязанности УК. 4. Регламент работы диспетчера алгоритмы действий диспетчера при аварийных ситуациях (разрыв труб, утечки газа, отключения воды, тепла, электричества, застревания в лифте, пожары); классификация аварий по категориям; порядок приема сигнала; первичный опрос и фиксация данных; взаимодействие с аварийными бригадами и экстренными службами; уведомление руководства и управляющей компании; контроль выполнения, закрытие аварии; составление актов и подготовка отчётности. 5. Аварийная ситуация согласно закону (право) аварийная ситуация с точки зрения законодательства; предельные сроки устранения аварийных ситуаций. 6. Штатные и плановые ситуации обработка текущих обращений жителей; назначение исполнителей и контроль сроков; уведомление жителей о плановых работах; взаимодействие с подрядчиками, РСО; порядок передачи смены. 7.Документооборот диспетчерской службы журнал учёта заявок; акты: аварийные, выполненных работ, о нарушении качества услуги, о заливах/пожарах; оперативные и периодические отчёты; передача информации между сменами; требования к фиксации данных и хранению документов; интеграция с ГИС ЖКХ, цифровыми системами и CRM. 8. Коммуникация с жителями и профессиональная этика стандарты телефонного и личного общения; техника активного слушания; правила корректного сбора информации; работа с эмоциональными и конфликтными заявителями; принципы уважения, беспристрастности, честности и конфиденциальности; профессиональный имидж УК через работу диспетчерской службы.