[Специалист] RCV. Часть 1

​ Модуль 1. Управление услугами как практика Бизнес-ценность фазы Преобразования услуг Принципы, цели и результаты Управления преобразованием услуг Разработка эффективной стратегии преобразований Планирование и координация деятельности в рамках Преобразования услуг Модуль 2. Управление изменениями Цели и результаты процесса Содержание процесса Ценность для бизнеса Политики, разработка и планирование процесса Типы запросов на изменение Модели изменений. Стандартные изменения. Предложения по изменениям Планирование изменений Основные активности, методы, техники и взаимосвязи с другими процессами Триггеры, Входы, Выходы и интерфейсы к другим процессам Управление информацией Метрики процесса Сложности и риски Операционные работы по управлению изменениями на всех стадиях жизненного цикла услуги Управление организационными изменениями и заинтересованными сторонами Роли в управлении изменениями Модуль 3. Управление релизами и развертыванием Цели и результаты процесса Содержание процесса Ценность для бизнеса Политики, разработка и планирование процесса Фазы управления релизами и развертыванием Модели релизов Сборка релиза и тестирование Тестирование услуги и пилот Развертывание Поддержка на ранних этапах жизненного цикла Обзор и закрытие развертывания Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Управление информацией Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски Активности управления релизами и развертыванием в Эксплуатационной фазе Модуль 4. Проверка и тестирование услуг Цели и результаты процесса Содержание процесса Ценность для бизнеса Политики, разработка и планирование процесса Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Основные активности, процессы, методы и техники Сложности и риски Модуль 5. Оценка изменений Цели и результаты процесса Содержание процесса Ценность для бизнеса Политики, разработка и планирование процесса Понимание предсказанного и непредсказанного влияния изменения Оценка предполагаемой и актуальной производительности Управление рисками. Отклонения Отчет Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски Модуль 6. Управление активами и конфигурациями Цели и результаты процесса Содержание процесса Ценность для бизнеса Политики, разработка и планирование процесса Виды деятельности, методы и техники Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Управление информацией Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски Ежедневные активности в рамках эксплуатационных действий Модуль 7. Управление Знаниями Цели и результаты процесса Содержание процесса Ценность для бизнеса Политики, разработка и планирование процесса Виды деятельности, методы и техники SKMS – система управления знаниями Взаимосвязи между SKMS, CMS, CMDB Идентификация, захват и фиксация знаний Передача знаний DIKWS структура (данные – информация – знание – мудрость структура) Определение информационной архитектуры Создание управляющих процедур Оценка и улучшение Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели Сложности и риски Модуль 8. Итоги курса Назначение и задачи Организационная структура и кадровое обеспечение Практика: Планирование структуры Service Desk Роли Service Desk