Вебинар SLA (Соглашение об уровне сервиса) [buhmagazin.ru] [Павел Меньшиков]

Очень обидно, когда уходят клиенты, правда? Клиенты, которых с таким трудом удалось найти, которые приносили выручку, и казалось, что так и будет продолжаться дальше. А тут неожиданно раз, и клиент сообщает о том, что больше у нас обслуживаться не будет. Как гром среди ясного неба. Почему так происходит? Всё просто — мы пустили ситуацию на самотёк. Клиента как-то отдали сотрудникам, сотрудники его как-то приняли, и как-то начали что-то делать. С течением времени это что-то трансформировалось в что-то другое, потому что бизнес клиента не стоит на месте, и мы вообще перестали контролировать, что именно и как именно делают наши сотрудники. Да, в общем и целом отчетность сдается. Но и то иногда что-то забывается. Не подали уведомление о переходе на спецрежим. Не сверили взаиморасчеты с ключевым контрагентом. Неправильно рассчитали зарплату. Не увидели резкое увеличение налоговой нагрузки из-за непроведенных расходов. И так далее. Можно продолжать бесконечно. При этом обращаемся к клиенту только тогда, когда хотим, чтобы он оплатил очередной счёт. Ну и чему тогда удивляться, что клиент не понимает, что и когда мы делаем, но зато хорошо видит, как мы регулярно поглощаем его деньги? И еще видит всплывающие с завидной регулярностью наши косяки и ошибки. Просто встаньте на место своих клиентов — вы бы сами получали удовольствие от работы с такой сервисной компанией? Вот то-то и оно. Поэтому, если мы хотим сохранить и развивать свой бизнес, нужно навести порядок в своих производственных процессах. Для того, чтобы перейти, наконец, к цивилизованному и управляемому обслуживанию клиентов, нужно составить Соглашение об уровне сервиса (SLA). Этот документ позволит «догнать» сразу несколько очень важных “зайцев”: Покажет ценность нашего сервиса клиентам. Вместо четырёх невзрачных и виртуальных слов “ведение учета и сдача отчетности” он увидит, сколько всего реального и полезного мы для него делаем каждый день, неделю, месяц, квартал, год. Когда не понимаешь, за что платишь, то и 200 рублей жалко. Когда понимаешь — то и 20 000 готов заплатить. Позволит нашим сотрудникам получить чёткие инструкции (чек-листы), что, как и когда делать. И, кстати, на эти чек-листы вполне можно накладывать реальную и справедливую мотивацию. Даст нам самим возможность контролировать ситуацию с обслуживанием клиентов, оперативно видеть отклонения и работать над их исправлением, не дожидаясь, пока ситуация дойдёт до точки кипения. Вебинар будет полезен как тем, кто до настоящего времени вообще не слышал, что такое SLA, так и тем, кто уже пытался внедрить в своих компаниях что-то подобное. Как всегда, обязательно рассмотрим конкретные примеры из жизни реальных компаний.