Как работать с недовольным клиентом [Константин Харский]

Как работать с недовольным клиентом Константин Харский работал директором по гостеприимству сети отелей Reikartz (reikartz.com), директором по работе с клиентами сети магазинов SELA. Консультировал десятки компаний по вопросам сервиса и клиентоориентированного ведения бизнеса. Среди этих компаний: РЖД, Роснефть, банк «Точка», банк ПУМБ, «Новая Почта», «Мегафон», «Совинтел» и многие другие не такие крупные и известные. Каждый проект по сервису и клиентоориентированность обязательно включает в себя выстраивание работы с недовольными клиентами. недовольными клиентами мы называем всех, кто не может про себя сказать: я доволен этой компанией, этим продуктом, этим уровнем сервиса. То есть понятие «недовольный клиент» мы трактуем максимально широко. От «могли бы сделать немного лучше» до «Никогда больше не буду иметь с вами дела!». Константин Харский накопил значительный опыт в выстраивании системного подхода к работе с недовольным клиентом. Он включает в себя и изменение культуры сервиса и обучение на ошибках и такую работу с клиентом, что бы он из ненавидящего превращался в лояльного. Да, такое возможно, если вы знаете что и как следует делать. Запись семинара 2 часа 32 минуты. Программа семинара: Цель определяет средства Первый закон лояльности Второй закон лояльности Чёткие приоритеты Обучение клиента Обучение сотрудников Красные флажки Чего нельзя делать сотруднику? Что вызывает гнев клиента? Пресуппозиции сотрудника Зрители будут на стороне клиента Дальше будет только хуже Отказывать в обслуживании Правила работы с недовольным клиентом Что необходимо компании иметь для работы с недовольным клиентом Алгоритм решения проблемной ситуации Заключение Продажник: .