Конфликты с пациентами, противодействие потребительскому экстремизму в стоматологии

"Бизнес-модель "Успешная клиника" Конфликты с пациентами, противодействие потребительскому экстремизму в стоматологии" Все, что необходимо руководителю для эффективного управления клиникой. "Бизнес-модель "Успешная клиника"- это комплекс бизнес технологий, охватывающий все аспекты взаимоотношений пациента и клиники. В него входят: управленческие решения, построение в клинике "систем зарабатывания денег": систем продаж и систем клиенто-ориентированного сервиса, организация работы и взаимодействия администраторов и врачей. Бизнес-модель основана на глубоком анализе и обобщении опыта более 80-ти успешных клиник и медицинских центров России и зарубежья, самого разного формата и специализаций, численностью от 4 до 1000 врачей. «...Не нужно быть экспертом, чтобы заметить, что количество конфликтных ситуаций в медицине за последние годы существенно возросло. Также очевидно, что связано это как с изменением социально-экономических условий и «ростом правового сознания населения», так и с увеличением доли дорогостоящих услуг и распространенностью пограничных психических расстройств у населения. Стоит отметить, что помимо увеличения количества споров между пациентом и клиникой, изменилось и их качество – конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, системы здравоохранения в судебные инстанции. И это действительно так – по некоторым наблюдениям ежегодно в 3-4 раза возрастает количество судебных дел, связанных с недовольством пациентов при обращении в медицинские учреждения...» -- Алексеев Д.В., Генеральный директор Ассоциации юридической помощи стоматологическому бизнесу. Данный видеосеминар посвящен теме безопасной, бесконфликтной и беспроблемной работе клиники, он состоит из двух частей, обе части помещаются на одном диске. Часть 1 - ведущий Галимов Ильдар Ирекович: Основы клиентоориентированного сервиса, реальные причины недовольства пациентов. Анализ негативных отзывов пациентов на «живых» примерах, выявление реальных причин недовольства. Меры по предупреждению. Необоснованные претензии, основные причины необоснованных претензий пациентов, проверенные на практике методы устранения причин. Конфликт в клинике. Главная цель – не дать выплеснуться за пределы клиники. Технологии решения конфликтных ситаций, эффективная «работа» с агрессивным пациентом, «заблуждающимся» пациентом («...А мне в другой влинике сказали, что Вы все неправильно сделали...») Методология работы с претензиями пациентов (психологические аспекты). Что сделать надо и чего ни в коем случае нельзя делать. Регламентирование работы врачей и администраторов – превентивная стратегия предупреждения конфликтов с пациентами, в т.ч. обращений в суды и прочие инстанции. Часть 2 - ведущий Зальмунин Юрий Михайлович, специалист в области медицинского права: «Проблемный» пациент или «потребитель-экстремист»? Причины неправомерного поведения пациентов, к чему приводит, пути решения. Пример реального решения суда по гражданскому делу по иску к стоматологической клинике. Законодательство о медицинской деятельности и защите здоровья граждан. Специфика правовых отношений «клиника-пациент» в сфере регулирования законодательства о защите прав потребителей (построение договорных отношений с пациентом, права и обязанности медицинской организации, клятва врача, права и обязанности пациента, правила предоставления пациенту информации о состоянии его здоровья). Основные положения по предоставлению пациенту медицинских документов (копий медицинских документов). Соблюдение врачебной тайны. Добровольное информированное согласие пациента на медицинское вмешательство, обязательность его оформления, правильная фиксация воли и выбора пациента. Отказ пациента от медицинского вмешательства, соблюдение письменной формы, алгоритм поведения медицинского персонала. Документальное оформление факта окончания медицинской услуги. Защита от необоснованных претензий пациента. Правила ведения претензионной работы с пациентом. Законодательство о защите прав потребителя – как его использовать для защиты стоматолога и клиники. Основные виды гражданско-правовой ответственности медицинской организации и врача. Что считается нанесением вреда здоровью с правовой точки зрения. Конфликты в стоматологии. Защита от необоснованных претензий пациента, правила ведения претензионной работы с пациентом, правила документирования событий и фактов. Современная судебная практика конфликтов «клиника – пациент». 7 часов информативного видео